Essa semana o eMercado realizou reuniões de alinhamento junto aos times de e-commerce do Pátio Gourmet & Grupo Nova Era, o tema foi iFood, qualidade de serviço e principalmente a jornada digital do cliente. Mas e aí, o que isso significa?
Em um mercado altamente competitivo como o do iFood, os indicadores de desempenho são fundamentais para garantir o sucesso e a eficiência operacional do negócio, especialmente quando se trata de vender produtos de supermercado. Três indicadores-chave se destacam nesse cenário: Taxa de Cancelamento, Taxa de Ruptura de Pedidos e SLA de Separação.
Falando da Taxa de Cancelamento é um indicador que reflete a satisfação do cliente e a eficiência do processo de atendimento. Quando os clientes cancelam pedidos, resulta em perda de receita, custos operacionais desnecessários e danos à reputação da loja. A meta de 4,5% estabelecida, indica um equilíbrio entre a flexibilidade oferecida aos clientes e a capacidade de cumprir os pedidos de forma consistente. Por isso, manter os clientes informados sobre o status dos pedidos, como atrasos ou substituições de produtos, pode reduzir o número de cancelamentos.
Um outro ponto, é a Taxa de Ruptura de Pedidos, que mede a porcentagem de pedidos que não foram atendidos em sua totalidade de itens solicitados devido à falta de disponibilidade dos produtos, por exemplo. Uma taxa acima de 15% de ruptura indica problemas na característica in full do pedido. Utilizar dados históricos e tendências de vendas para prever a demanda futura e ajustar os níveis de estoque de acordo é uma medida importante e eficiente para tratar rupturas.
Já quanto ao SLA de Separação, representa o intervalo entre o recebimento do pedido e a preparação para a expedição. Um pedido fora do padrão On Time de 85%, cria um longo tempo de espera que vai resultar em atrasos, insatisfação do cliente e aumento da probabilidade de cancelamento do pedido. Estratégias para priorizar pedidos com prazos de entrega mais curtos ou clientes frequentes podem ajudar a otimizar o tempo de separação e melhorar a experiência do cliente.
Contudo, focando na gestão proativa desses indicadores e implementando medidas para otimizar os processos, as lojas podem alcançar suas metas e oferecer uma experiência excepcional aos clientes, impulsionando o crescimento e a rentabilidade do negócio.
